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2001.02.03 (21:37:01)
◈시장지향적 기업의 문화

안녕하세요? 중앙일보 미디어마케팅연구소 김래원 입니다.

시장의 불확실성과 경쟁이 가중되면서 `시장지향적 조직`의 필요성이 강력하게 대두되고 있습니다. 소비자에 대한 이해와 더불어 소비자 유인 및 유지에 우수한 역량을 지닌 기업만이 더 향상된 소비자 가치를 전달하는 전략을 개발할 수 있으며, 이 전략을 변화하는 시장의 요구에 지속적으로 연계시킬 수 있습니다. 시장정보를 중심으로 한 지식경영은 21세기 기업의 생존 필수조건이 되고 있습니다.

피터 드러커는 "비즈니스의 목표는 이익인 동시에 소비자를 유인하고 만족시키는 것이다"라고 말합니다. 시장지향적 조직은 모든 사람을 다 만족시키는 것이 아닙니다. 시장지향적 조직은 가치있는 고객을 파악하고 조성합니다. 비용이 많이 들고 변덕이 심할 뿐만 아니라 이익을 감소시키는 소비자는 과감히 배제시킵니다.

미국 펜실베이니아대학 및 와튼스쿨의 마케팅 교수이며 세계적인 명성의 기업 컨설턴트로 활동하는 조지 데이(Georgy S. Day)는 그의 저서 `시장 지향적 기업만이 살아 남는다`(원제 `Market Driven Organization`·삼성전자 글로벌 마케팅연구소 옮김·위즈덤하우스刊)에서 시장지향적 기업과 그 반대편에 서 있는 자기중심적 기업의 가치와 규범이 어떻게 다른지 밝히고 있습니다.

우선 시장지향적 기업의 경우 모든 결정이 고객과 이익추구 기회로부터 시작된다는 원칙을 지키고 있다면, 자기중심적 기업은 구매하겠다는 사람이라면 누구에게든지 판매한다는 생각을 갖고 있습니다. 상이한 두 개 조직이 갖고 있는 가치와 규범을 항목별로 살펴보겠습니다. 괄호안은 자기중심적 기업의 가치와 규범입니다.

*품질은 고객에 의해서 결정된다(품질은 내부 기준에 맞아야 한다).
*최고의 아이디어는 고객과 함께 하면서 만들어진다(고객은 그들이 원하는 바를 알지 못한다).
*종업원은 고객의 대변자가 돼야 한다(마케팅 부서에서는 고객과의 만남이 골칫거리다).
*고객 정보는 유용한 자산이며 유통채널은 가치를 창출시키는 동반자다(고객 자료는 고객을 통제하기 위해 사용되며, 유통채널은 단지 채널일 뿐이다).
*고객의 충성도는 이익창출의 관건이다(회사에 있어서는 신규 가입이 중요하다).
*성역은 없으며, 자신을 환경에 맞춰 재구성하라(기존의 매출 경향을 고수하라).
*실수로부터 배워라(실수를 피해라).
*시장조사는 의사결정 보험과도 같다(시장 조사는 정당화 도구다).
*경쟁업체에 대한 편집증은 건강한 증상이다(우리는 경쟁업체와 같이 생존할 수 있다).
*경쟁업체의 행동은 예측되고, 그에 따른 영향을 받을 수 있다(경쟁업체는 예측 불가능하다).
*우리는 경쟁업체에 대해 보다 많은 것을 알고 있다(경쟁업체가 하는 것이라면 뭔가 좋은 것이다).

기업문화는 독특한 분위기나 느낌, 경향 등과 같이 회사조직을 다른 기업조직과 구별시켜주는 것을 말합니다. 디즈니는 "종업원이 일하는 동안은 무대 위에 서있는 주인공"이라고 말합니다. 인텔은 모든 부문에서 `발전적 경쟁`을 통해 상을 주는 문화를 갖고 있습니다. 가치관이나 규범이나 신뢰를 공유하는 기업문화는 조직 구성원들에게 중요한 의미와 함께 행동의 원칙을 제공합니다. 시장지향적 기업 문화의 알파와 오메가는 아무래도 고객(시장)이겠죠.
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